ÉNERGIE-INFO

Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante créée par la loi n°2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie.

Il exerce deux missions principales : informer les consommateurs sur leurs droits et les accompagner dans le règlement amiable de leurs litiges avec les acteurs du secteur de l’énergie.

1. L’information : une mission essentielle au service des consommateurs

Le marché de l’énergie peut être complexe pour les consommateurs, qui peuvent avoir besoin d’informations claires sur leurs droits, les démarches à effectuer, les caractéristiques de leurs contrats ou encore les offres proposées par les fournisseurs.

Afin de répondre à ces besoins, le médiateur national de l’énergie assure une mission d’information neutre, indépendante et accessible à tous, notamment grâce au service public d’information énergie-info.

Le numéro vert énergie-info permet aux consommateurs d’obtenir gratuitement des réponses à leurs questions, de mieux comprendre leurs droits et d’être accompagnés dans leurs démarches. Ce service contribue également à prévenir certaines difficultés en leur apportant les informations nécessaires avant la souscription d’un contrat ou lorsqu’un problème survient.

En appelant le 0 800 112 212, les consommateurs peuvent obtenir des explications concrètes concernant l’électricité et le gaz : compréhension d’une facture, principales dispositions d’un contrat, solutions envisageables en cas de difficulté ou démarches à entreprendre en cas de désaccord avec un fournisseur ou un gestionnaire de réseau.

Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h. L’appel est gratuit.

Le site energie-info.fr complète ce dispositif en mettant à disposition de nombreux outils pratiques, notamment :

2. La médiation : favoriser le règlement amiable des litiges

Lorsqu’un consommateur rencontre un litige avec son fournisseur d’énergie, un gestionnaire de réseau de distribution ou, dans certaines situations, son acheteur d’électricité, il peut saisir gratuitement le médiateur national de l’énergie afin de rechercher une solution amiable.

Après réception de la saisine, le médiateur examine les éléments du dossier, recueille les observations des parties concernées et analyse la situation au regard des règles applicables. À l’issue de cette instruction, il peut proposer une solution motivée visant à résoudre le différend à l’amiable.

Cette démarche permet de privilégier le dialogue et de rechercher une issue au litige sans recourir immédiatement à une procédure judiciaire. Elle contribue ainsi à la protection des droits des consommateurs et à l’amélioration des relations entre ces derniers et les acteurs du secteur de l’énergie.